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          “流程制度設計”與咨詢工作的價值
          撰稿人︰AG真人-田建軍
              一個專業的賽車手、一輛法拉利跑車和一條高等級高速公路,這是一個完美的結合。如果說公司的產品是“汽車”,人力及其組織系統是“駕駛員、教練和維修保障”,那麼流程制度的設計就是為了給這輛汽車設計一套符合它的特點的“道路設施和管制措施”,最終實現“汽車”、“駕駛團隊”和“道路”的完美結合。
              不同的車輛需要不同的專業駕駛人員,也適合不同的道路。馬車在高速公路上是殺手,法拉利跑車到了田地里也就成了廢物。要實現三者的完美結合就需要充分了解“車”、“駕駛者”和各自適合的“道路”的特點和優缺點。
              做為一名管理咨詢工作者,我看到了太多的“產品問題”、“駕駛員問題”和所謂的“流程制度不合理”的“道路問題”,但從根本上講,我們卻永遠都只是一個“旁觀者”。我們對我們客戶的具體產品永遠都沒有客戶深入實踐的多,我們所能做到的就是用我們對產品的系統性的思維優勢彌補客戶過多觀注產品細微之處而缺乏系統性的不足。人力問題也同樣,各種不同的主觀意見和聲音讓我們這個“旁听者”也變得主觀起來。而唯一的客觀判斷就是“標桿企業”的參考對比。
              說這些,只是想說明我們在為客戶設計系統性的“流程制度”時的先天性不足,而要彌補這此缺陷的不是流程制度樣板有多少,咨詢工具和方法論掌握的有多精,關鍵的關鍵還是對客戶具體項目產品的深入了解有多少的問題。
           
              第二,流程制度設計是一個涉及客戶方全員的系統性問題。既然是涉及全員,就特別有必要做到全員參與、共同設計。但在實際咨詢工作過程中,客戶方領導大會、小會及口頭上經常說到的“重視”往往得不到“重實”。各級領導往往有各種各樣充足的理由未能參加會議研討和培訓,由此帶來基層的員工也往往有緊急突發事務需處理,但往往是這些沒有來參加會議和培訓的同志們對所有的工作成果只有反對的聲音而無任何具體改進的建議,最終形成了與改革後的成果相對立的矛盾混亂制造者。

              所以,對待一個領導有理由不參加,員工有突發狀況要處理的客戶,咨詢人員除了給企業“制造混亂”外將一無事處。

           

                 第三,緊急與重要的選擇往往不一致是導致流程制度設計“空中樓閣”或“靜默”的很重要的一個原因。簡單的講就是希望咨詢人員重視解決未來還是忙于處理現在。在一個現時狀態就已經是處處著火、無力恢復正常狀態的客戶來說,客戶方領導的主觀意志往往既期望咨詢人員解決目前失控狀態又期望咨詢人員能夠規劃出宏偉的未來。而往往目前著火的根本卻是咨詢人員無力能夠解決的,比如資金短缺、大量的專業人力短缺、法律糾紛等已經造成嚴重後果的狀態。

           

              另外,咨詢人員本身對客戶方產品的行業專業性不足、客戶方核心問題的把握不清晰、不準確也導致看似工作成果一大堆,但往往卻都只是浮于客戶方問題表面,空洞、沒有任何針對性,甚至工作成果本身就只是一個借鑒的模板框架,毫無血肉可言、不知目的何在。
              但最最可怕的卻是客戶方與咨詢人員雙方均以為了解了“共同的目標”,看似相向而行,卻毫無交匯、交集。客戶方領導變化無常,早已將咨詢合同合約忘在了腦後,以現實、現在的具體問題為評判咨詢好壞的唯一依據,咨詢人員卻依然依照咨詢合同合約為唯一的工作成果提交匯報依據,而當初簽訂的咨詢合同合約卻是規劃展望未來的,而且部分預期工作成果也是沒有結合任何客戶方實際需要的。一個將眼楮時刻放在了眼下,而另一個卻規劃著未來的制度與流程。
              所以,階段工作除了提交雙方共同預期確定的工作成果之外,應該有雙方的階段總結與評估,對于可能存在下一階段客戶方所期望的工作及成果與原合同合約不一致的風險時,應及時中止合同、重新商定和調整變更咨詢合約內容。
           
              第四,是人力素質決定流程制度還是流程制度決定人力素質?這就好像在問是把馬車夫改變成賽車手好還是把賽車道路改變成馬車道路好。從咨詢人員的角度講,既然都是馬車夫,還是把賽車道路改變成馬車道路容易多了;但從客戶方(特別是客戶方領導)的角度講,既希望把馬車夫都變成賽車手,還希望把馬車道路都改變成賽車道路,即使力所不能及。但等你真的將公司流程制度都規範的像高速公路一般時,客戶方的反饋往往是“沒有結合客戶方的實際、搞得太復雜了……等等。
              客戶方的人力現狀是流程制度設計的基。 笠檔暮誦奈侍庠諏 討貧壬杓乒討腥詞且﹤岢終雇蠢吹。不管是馬車夫還是賽車手,流程制度所要解決的核心問題應該都是要面向未來的,除此之外就只能是溝通和預期確認了。
                 流程制度設計的目的最終是改善“汽車”的產品性能、提升“駕駛者”的駕馭能力以及創造一個更高速快捷、更舒適和更安全的“道路環境”,但缺乏了客戶方領導明確一致、穩定堅決的目標,咨詢工作及其流程制度成果也就失去了價值。
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